志愿服务如何提升匹配度

　　近日，国务院发布的《志愿服务条例》，细则明确，志愿者、志愿服务组织和志愿服务对象可以根据需要签订协议，约定志愿服务的内容、方式、时间、地点、工作条件和安全保障措施等，以协议的方式促进了志愿服务活动的制度化、常态化。这一规定，为志愿服务长期以来存在的供需不平衡情况，提供了解决思路。

　　在社区里，常能见到这样的情况：志愿者提供的服务大都是打扫卫生、陪护陪聊、小区巡逻等，而居民实际需求的往往是更高层次的诉求，比如家电维修、法律咨询、防诈骗辅导等。志愿者和服务对象之间的供需关系双重脱节，成了志愿服务中的一个难点。如何解决？签订需求协议，是一条出路。

　　根据志愿苏州网站的统计数字，我市的志愿者队伍总体以45岁以下的中青年为主，但记者在调查采访中发现，不少社区志愿者的构成，占主导的是退休在家的老人，其中不乏七八十岁的高龄老人。这些志愿者队伍普遍缺乏专业技能，他们提供的志愿服务基本停留在如打扫卫生、陪护陪聊、小区巡逻等基础服务上，一些志愿活动更像是邻里之间的相互帮忙，你帮我看会儿小孩，我给你带点菜什么的。

　　这些志愿服务提供的大部分是上述基础生活类服务，而大多数居民有更多更高层次的诉求，比如家电维修、法律咨询、防诈骗辅导等，很多人因为盲目投资理财而上当受骗，有些人会轻信保健品推销人员的忽悠而非理性消费，之后维权起来非常困难。家住平江街道梅巷社区、现年69岁的杨老伯对记者说：“老人日常生活中同样面临投资理财、婚姻纠纷、财产处置、情感障碍等方面的问题，但由于跟不上时代的变化，老年人的理解反应能力比年轻人差一些，这种地方，正是我们最需要帮助的地方。”

　　而这些项目上，志愿服务由于缺乏相关的专业人员，或者专业人员缺乏足够的服务时间，导致服务跟不上需求的深度，或者达不到服务的频次。

　　社区志愿服务的重点对象是残疾人、老年人和其他具有特殊困难需要救助的社会成员。从总体上来说，他们都是社会上的，有可能存在一些不愿意为外人道的隐私问题。而对志愿者来说，也存在某些道德风险和安全隐患。这些问题尚没有引起足够的重视。

　　记者采访了平江街道一名社区志愿者小戴，小戴告诉记者，他的服务对象是一名70多岁的独居老人，第一感觉是话多，一开口就滔滔不绝，大讲特讲年轻时候的经历什么的。刚开始还觉得老人家人生经历丰富，值得敬佩，后来发现老人每次讲的都不同，才慢慢发现老人的心智状态不正常，最明显地表现在前后矛盾、谎话连篇而浑然不觉，而且每次一开口不容打断。

　　老人的这个问题让小戴十分困扰，一是作为志愿者，于情于理都无法突然抽身而去，但老人超出同龄人的过人精力以及亢奋的精神状态，让他总觉得哪里不对。他咨询了懂心理学的朋友，才知道这个老人很有可能是狂躁症患者，即使是对他这样的年轻人，在耐心和体力方面都是重大考验。

　　小戴遇到的这种困境很多志愿者都会遇到，如何保障志愿者的权利、保护服务对象的隐私，都是亟待规范解决的重要问题。国务院近日发布的《志愿服务条例》对此作出了规定：志愿服务组织、志愿服务对象应当尊重志愿者人格尊严，未经志愿者本人同意，不得公开或者泄露其有关信息；志愿服务组织、志愿者应当尊重志愿服务对象人格尊严，不得侵害志愿服务对象个人隐私。但是，如果没有专业的知识和技能，如何做到这些要求？

　　志愿服务供求信息不对称，志愿者和需求者之间难匹配，双方的权利和义务如何界定，这都是制约志愿服务发展的几个重要因素，如何解决这些矛盾？一名基层社区工作者提出了自己的思路。

　　昨日，双塔街道第五联合工作站站长程丽莉告诉记者，双塔街道目前已实现一站多居全覆盖，联合工作站服务的范围和人群比起以往的社区工作站大了很多。服务的人群扩大了，服务范围也要拓展延伸。像磨刀、织补这些老手艺，现在已经很少有人从事，但是仍有不少居民需要。为了满足居民需求，工作站工作人员在平时走访过程中通过挖掘、整合服务范围内的达人资源，组成志愿者团队。

　　程丽莉说，在服务过程中，联合工作站是服务活动的组织者，一方面邀请志愿者，为服务活动准备场地，同时通过微信、告示和口头通知让广大居民知晓，从而实现联系志愿者和服务对象的目的，起到了桥梁纽带作用。

　　程丽莉说，为了更好地达成这个目的，工作站在各社区设立了服务需求交通站，收集民情民意。对热心社区工作的志愿者进行一些业务方面的培训，请他们定期去各社区坐堂，给居民解决一些问题，同时通过他们了解居民需求，再把需求传达给工作站，主要便于工作站设立爱心集市时可以有针对性地增加服务内容。

　　程丽莉告诉记者，目前面临的问题是爱心志愿者年龄偏大，提供服务多少有些力不从心，目前他们正在相关志愿者中寻找接棒的人。

　　说到志愿者服务中存在的问题和解决对策，苏州大学社会学院教授宋言奇表示有话要说。宋教授告诉记者：关于志愿服务有很多问题需要探讨。首先就是目前志愿服务的资源整合对接的能力不高。比如有的养老院，三天两头有人来做志愿服务，门庭若市。有的养老院，一年到头都没有几次志愿活动，门可罗雀。志愿服务资源存在明显的分配不均。

　　在发达国家，这个问题就已经得到了比较好的解决。比如日本就建立了很多志愿者数据库，有什么需求，只要到这个数据库中搜索相关志愿者就可以得到匹配解决，同样，志愿者有什么特长，也能放到数据库里。宋教授说，现在很多志愿服务，要靠人和人之间的联系去寻找，去匹配。有了数据库的话，就能大大提高志愿服务的整合能力。

　　这是志愿服务的第一个层面。大家都觉得志愿服务都是出于善意，不会有什么问题，所以志愿服务的风险意识比较差，大部分志愿活动的开展都没有考虑到风险层面。实际上，志愿服务过程中的风险是存在的。宋教授向记者表达了他对当前志愿服务中一些现象的担忧：“当前还有一个现象值得关注，就是不该做志愿者的在做志愿者，比如中小学生，除个别领域外，总体上是不适合做志愿服务的；而该做志愿服务的却不做，比如刚退休的广场舞大妈，这个群体有很大的潜力可挖。”

　　在宋教授看来，这个群体中不乏专业人才，有足够时间，身体条件也可以，应该是做志愿者最合适的人选。如果这个人群的志愿服务潜力得到充分挖掘，不但能够为志愿者队伍提供新鲜血液，对志愿者而言，也是一个发挥个人价值的重要途径，从而让志愿服务更好地做到各尽所能、各取所需。